KPI là một thuật ngữ mà người người, nhà nhà đều dùng, nhưng bạn đã dùng nó đúng và đủ chưa? Thường thì công ty siêu nhỏ có xu hướng để quên việc lên kế hoạch, KPI cụ thể hoặc có lên kế hoạch thì lại quá sơ sài kiểu năm sau chắc là bán thêm hàng X hàng Y gì đó là hết, và thậm chí có lên kế hoạch chi tiết thì kế hoạch phần lớn là bị quên đến nửa năm sau chưa chắc đã mở lại, vì vấn đề là với quy mô nhỏ thì không khó để kiểm soát. Nhưng những công ty có quy mô nhân sự trên 20-30 người thì việc set KPI cũng như plan hoạt động chi tiết là điều tối quan trọng, nếu không muốn làm kiểu đến đâu hay đến đó, luẩn quẩn mãi không to được. Rõ ràng là mọi người đều muốn scale up doanh nghiệp của mình năm sau to hơn năm trước mà công ty quy mô càng lớn thì số lượng nhân sự ngày càng đông, các nhân sự bắt đầu có sự phân cấp, nếu không có plan và tính toán KPI rõ ràng, chắc chắn sẽ khó lòng mà kiểm soát được công việc chặt chẽ, hiệu quả. Chủ doanh nghiệp thì ngày càng bận, đi làm đối ngoại, mở rộng mảng này mảng kia, khó lòng mà ngồi sát sạt với từng bạn nhân sự một như trước nữa, không thể để tuỳ hứng tháng trước em kiếm được 1 tỷ thì tháng sau cũng 1 tỷ nhé. Lúc này bắt buộc phải có một cái gì thống nhất chung, public rõ ràng, thông báo rộng rãi toàn công ty. Đấy chính là nguyên nhân tại sao ngay từ đầu cần có một cơ chế set KPI rõ ràng.
Trước khi tìm hiểu cách để xây dựng được bảng KPI, cần hiểu KPI là gì. KPI chính là “key performance indicator” – chỉ số hoạt động. Hiểu sơ lược chính là mức kết quả nhân sự phải đạt được trong công việc. Hiện giờ mới phổ biến thêm chỉ số mới OKR – objectives and key results, nó kiểm soát trên đầu mục tiêu công việc, được mấy ông lớn ngành công nghệ như Google, Twitter rất ưu chuộng. Trong khuôn khổ bài này, Tuấn xin tập trung vào KPI, do nó phù hợp với doanh nghiệp quy mô bé thêm vào đó cũng kiểm soát số khá là tốt. Một ví dụ đơn giản như việc bạn order nhân viên sales phải gọi được 100 contacts trên ngày đã là một kiểu set KPI đơn giản rồi đó ạ. Vậy làm sao để set KPIs cho “ĐÚNG”. Hãy nghĩ đến việc cụ thể hoá và đo lường mọi thứ theo con số. Thử với phòng sales nhé, nhân viên telesales trung bình hàng ngày tuỳ level sẽ phải gọi được từ 50-150 contacts. Khoảng cách từ 50 đến 150 khá là xa. Nên để đưa ra mức KPI đúng là điều rất cần thiết.
Để xây dựng được mức KPI phù hợp với nhân viên của mình, thì thứ nhất hãy hiểu được JD chi tiết của vị trí đóm gồm những đầu việc gì, sau đó là nắm rõ quy trình cho các đầu việc trong JD, một làm gì, hai làm gì, bla bla. Từ đó tính được thời gian để hoàn thành các đầu việc đấy. Một ngày 8 tiếng làm việc, nhân viên càng xịn là nó càng tận dụng được nhiều thời gian trong ngày để hoàn thành đầu việc được giao. Nhưng trung bình thời gian Tuấn có khảo sát thì đâu đó rơi thời gian làm việc năng suất tối thiểu là 4 tiếng/ngày, càng giỏi, level càng cao thì sẽ tận dụng hiệu quả được càng nhiều thời gian hơn. Cứ lấy 4 tiếng làm mốc, vậy là quy trình làm việc từ bước nhận contact đến khi chốt xong một deal rồi nhập thông tin đơn hàng các thể loại, với các thể loại hàng giá trị từ 500k – 1 triệu thì sẽ mất trung bình từ 2-3 phút gọi điện, thêm thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi đâu đó tầm 1-2 phút. Tổng trung bình sẽ khoảng 3-5 phút là quá dư dả để kết thúc một deal. Một tiếng phải gọi trung bình được 12-15 cuộc. Một ngày phải gọi được 50 cuộc gọi là tối thiểu. Level sales cao hơn, tốc độ gọi tăng lên, thậm chí với sản phẩm giá rẻ, hoặc siêu nổi tiếng về chất lượng, một sales xịn có thể đạt đến 150 lượt kết nối/ngày.
KPI ở đây phải nói rõ, tính trên đầu kết nối, không tính trên đầu bấm số. Nhân sự mới set KPI 50 cuộc gọi kết nối thành công trên ngày là hoàn toàn khả thi. Sau đấy tuỳ level, tuỳ sản phẩm sẽ tăng KPI lên. Level tăng thì KPI cũng phải tăng theo. Set KPI ở đây không bị bó gọn ở mỗi set KPI cho số lượt kết nối như thế, các chỉ số mà bạn đong đếm đế ra hiệu quả đều cần có KPI riêng, cụ thể như phòng sales thì cần có tỷ lệ chốt, doanh số thu về theo tháng, số lượng khách return, etc. Đó là những mức quản lý cơ bản cho nhân sự sales. Về phòng marketing thì cso thể quan tâm tới các chỉ số về lượng contact trả về, chi phí trên đầu contact, tỷ lệ chuyển đổi giữa comment, inbox ra contact, etc., quy tất cả các đại lượng về những thứ có thể đong đếm được là sẽ tính được KPI. Hay là với nhân sự làm tuyển dụng thì cần xác định một tháng tuyển được bao nhiêu người, có bao nhiêu hồ sơ về, tỷ lệ pass phỏng vấn là bao nhiêu, bla bla. Để một serie nào đó nói về nhân sự, Tuấn sẽ xin trình bày chi tiết hơn.
Mỗi nhân sự đều có khả năng và năng suất làm việc riêng. Việc đặt được KPI phù hợp cho từng nhân sự vừa thúc đẩy nhân viên cố gắng, cạnh tranh lẫn nhau, vừa giúp họ có động lực làm việc thêm khi cuối mỗi tháng đều đạt được KPI. Set được KPI đúng còn giúp tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng tối ưu được nhân sự của các bộ phận.Bài cũng khá dài rồi, Tuấn xin hẹn mọi người buổi tới chia sẻ về cách lên plan và KPI cho năm tới 2018 nhé ạ. Chúc mọi người set KPI thành công. Good luck.
Nguồn: Đỗ Văn Tuấn
